近年来，相公庄街道深入践行“民呼我为”理念，以群众诉求为核心，以优化流程为抓手，以问题化解为导向，推动热线办理规范化、专业化、高效化。通过机制创新、流程重塑和主动服务，构建全链条闭环管理体系，强化有解思维攻坚重难点工单，突出为民导向推动“未诉先办”，切实提升群众满意度和获得感，为基层治理注入新活力。

坚持机制创新，推动“接诉即办”

坚持刀刃向内，推进流程重塑，构建全链条闭环管理体系。通过制定街道层面《市民服务热线工作规范》和优化《工单办理责任清单》，创新“一件直达”机制，将58类诉求精准匹配至55个部门，简化流转环节，实现工单直达承办人，提升办理效率。建立“热线专员—业务骨干—分管领导”三级响应体系，简易工单“即接即办”，复杂工单实行“双签批”制度，确保办理质效。将热线工作纳入“三实”积分绩效管理系统，建立“日提醒、周通报、月排名、年考评”四级督导体系，考核结果与评先树优挂钩，运用预警、约谈等手段，强化责任落实。今年以来，承办热线工单724件，响应率100%，满意率97.38%。

强化有解思维，推动“难诉好办”

现场处理热线问题

以群众满意为第一标准，集中力量攻坚重难点工单。通过选优配强热线办理队伍，定期开展业务培训，强化政策解读、工单化解及回访提升等实战能力，运用“一线工作法”现场办理、上门服务，提升满意率和解决率。实行首办责任制，对权属不清工单首接首办、全程跟办，避免推诿；跨部门工单推行“主办牵头、协办兜底”模式，打破壁垒、形成合力。针对疑难工单，由热线办提交一站式矛调专班，召集相关部门、党建工作区和村集体会商，精准制定“一案一策”解决方案。今年以来，召开专题研判会2次、不满意工单督办会4次，成功化解不满意工单3件。

突出为民导向，推动“未诉先办”

立足治未病，推动热线工作从被动响应向主动服务延伸。将热线工作与网格化治理联动，发挥74名网格员作用，通过巡查化解矛盾纠纷于萌芽阶段。聚焦供暖、市容环境等高频事项，优化服务供给，推动投诉减量。去年协调完成供暖系统一期改造，供暖投诉量同比下降45.7%；今年梳理街道、村两级84项民生实事清单，源头解决群众“急难愁盼”。强化数字赋能，依托市大数据局基层数据治理平台，利用12345热线分析场景，抓取数据定位诉求热点，打造“一表通”模块，实现31项小微事项全流程电子办理，提升群众获得感、幸福感。

民生无小事，热线系冷暖。下一步，相公庄街道将以更加过硬的作风和更加务实的举措，推动热线工作快办、实办、优办，持续提升群众满意度和幸福感，为构建和谐宜居的基层治理新格局贡献力量。